luni, 1 mai 2017

Profi, aşa ceva nu se face!

1 Mai, ora 16 40, magazinul Profi din Piaţa Griviţei Constanţa. În drum spre casă intru să-mi cumpăr două beri fără alcool Bergenbier (cutiile alea verzi). Mă strecor cu greu printre paznic şi casier care fumau în uşa de la intrare. În tot magazinul maxim patru persoane, aşa că le acord circumstanţe atenuante.


Întrucât nu doream nimic altceva mă duc întins la frigiderul de bere. Mă uit atent la preţ (deşi cumpărasem toată săptămâna la acelaşi preţ) - 2.25 lei. Asta pentru că s-a mai întâmplat să existe diferenţe de preţ între raft şi casă în acest magazin. Parcă am presimţit ceva.


Ajung să plătesc şi întind o hârtie de 10 lei. Casiera îmi dă rest 4 lei şi 50 de bani. Un pic nedumerit îi spun că s-a înşelat la care îmi întinde bonul - 5.38. Îi spun că la raft e 2.25. Îl trimite pe vânzătorul care fuma să verifice. După mai mult de un minut revine spunând că e 2.69. Mă duc la frigider, care e la doi paşi şi aduc eticheta de preţ pe care scria clar 2.25. Vânzătoarea îmi spune că probabil s-a schimbat preţul. Îi spun că eu cumpăr după eticheta de la raft, aşa că ori îmi dă diferenţa de preţ ori renunţ să le cumpăr. Îmi spune că trebuie să mă legitimez ca să îmi poată anula bonul de casă şi implicit să îmi returneze banii. Intervine şi paznicul care mă informează că magazinul este proprietate privată şi are propriile lui reguli. Intervine şi vânzătorul care fusese la fumat atrăgându-mi atenţia că ţin în loc coada (e adevărat se stânseseră vreo trei persoane). Renunţ la a-mi apăra principiul şi iau restul de 4.5 lei, bonul de casă şi eticheta de preţ cu gândul să scriu despre întâmplare şi să pot prezenta dovezi. Îmi este blocată ieşirea iar vânzătoare anunţă batjocoritor că îmi dă un leu de la ea (deşi banii îi scoate din casă). Îmi este confiscată eticheta fiind propietatea magazinului. Vânzătorul fumător îmi spune că nu mai am ce căuta în acel magazin. Îl întreb dacă cumva este magazinul lui şi îmi răspunde că da, după care proliferează ameninţări. Toate acestea pot fi verificate foarte simplu pe imaginile luate de camera de supraveghere (Profi, te voi tăgui imediat pe pagina de facebook a blogului).

Comportamentul personalului de acolo este sub orice critică, aceasta nefiind o situaţie singulară. Oricum voi urmări acest magazin, măcar să aduc dovezi şi pentru cititori.

Voi cum aţi fi procedat în asemenea situaţie. Nu contează că este vorba despre doar aproximativ un leu (putea fi oricât). Mă refer la comportamentul personalului. Este adevărat că magazinul este amplasat în piaţă dar chiar trebuie să ne comportăm conform expresiei "ca la piaţă" ?

Am făcut şi ceva cercetări despre practica, legislaţia şi amenzile care se aplică în astfel de cazuri, despre care puteţi citi în articolul "Preţ raft vs preţ casă".

Update 02.05 - cum Profi nu a reacţionat la tag le-am scris pe pagina lor de FB. În jur de ora 16 au răspuns, ceea ce le aduce o bilă albă (ar fi avut două dacă se sesizau la tag). Iată şi ceea ce au spus, mi se pare corect să public şi răspunsul lor:



"Stimate domnule Radu Tuglea,

Va multumim pentru sesizare deoarece in acest fel ne ajutati sa ne imbunatatim activitatea. In ciuda faptului ca avem un sistem de verificari bine pus la punct, care include pana si mistery shoppers, persoane sosite in magazine aparent in calitate de cumparatori dar care in realitate sunt auditori exigenti, cateodata apar si situatii de care aflam doar de la clientii nostri, ale caror sesizari le apreciem in consecinta.

Am facut cercetari proprii plecand de la sesizarea dumneavoastra si am constatat ca nu au fost respectate procedurile PROFI conform carora daca apare o diferenta intre pretul de la casa si cel de la raft, clientul plateste suma afisata la raft. Regretam si va asiguram ca persoanele care au actionat gresit vor fi reinstruite. 

Trebuie totusi mentionat faptul ca sunt cam 5000 de produse intr-un magazin PROFI si ca unele dintre preturile lor se modifica frecvent. Asa cum cu siguranta ati observat, un produs se poate afla in mai multe locuri din magazin (de exemplu pe raft si, separat, in frigider). Se poate intampla ca un angajat mai nou (sau unul mai obosit) sa puna eticheta cu noul pret intr-unul din locuri si sa-l rateze pe celalalt. Este regretabila eroarea, dar nu este intentionata; de aceea in astfel de cazuri ceea ce luam in calcul este reinstruirea persoanelor care gresesc.

Un alt aspect pe care credem ca l-ati observat si dumneavoastra este ca exista din ce in ce mai putina forta de munca disponibila in Romania, in special in marile orase, problema cu care se confrunta nu doar retailul, dar si numeroase alte industrii. Din acest motiv, multe magazine au mai putini angajati decat cei planificati sa lucreze acolo. Acest fapt pune o mare presiune, si fizic si psihic, pe angajatii actuali iar munca in magazin trebuie sa stiti ca nu e deloc usoara, chiar daca pare asa. In masura in care cunoasteti oameni de calitate care doresc sa munceasca si stiu sa fie empatici, va invitam sa ii indreptati catre magazinele noastre, ni-i dorim si noi si va multumim cu anticipatie. 

Nu in ultimul rand, vom face referire la cea de a treia problema semnalata de dumneavoastra: returnarea banilor. Legile din Romania obliga toti comerciantii sa ceara CI-ul persoanei careia i se returneaza bani sau produse si sa includa datele respective in documentul de returnare, din care magazinul retine o copie si clientul o alta. De ce? Pentru ca daca nu s-ar proceda astfel, produsele si sumele returnate nu s-ar putea scadea din gestiune, nu s-ar putea tine o evidenta clara a intrarilor si a iesirilor, si oricine ar putea sustrage bani si produse. Repetam, aceasta nu este o regula a magazinelor PROFI, ci asa prevede legislatia din Romania.

Va scriem toate acestea pentru ca ne dorim sa ne cunoasteti mai bine si sa intelegeti ca unele dintre situatiile cateodata neplacute nu sunt generate de rele intentii, ci de conditii obiective.

Desigur, noi credem ca toata lumea ar avea de castigat daca, imediat ce apar, astfel de situatii ne-ar fie aduse la cunostinta direct pentru a putea lua cat mai repede masurile de indreptare, fara sa cream inutil imagini eventual generalizatoare care sa arunce o nemeritata lumina defavorabila asupra celorlalti aproape 12.000 de colegi din reteaua PROFI care isi indeplinesc sarcinile cu profesionalism.

Cu respect,
PROFI"

Acum să vedem, eu chiar cred că ar trebui să se aloce o mai mare importanţă instruirii personalului. De remarcat că au evitat cu grijă agresivitatea personalului vis-a-vis de o greşeală proprie şi remarca cu interzicerea accesului în magazin pe "motiv" că e al lui (al vânzătorului).

19 comentarii :

  1. Bravo. Ma bucur ca ai luat atitudine in fata acestui comportament. De foarte multe ori angajatii au senzatia ca sunt directori si isi bat joc de oameni. Nu toti. Sunt si oameni modesti si la locul lor, dar majoritatea sunt nu doar lipsiti de educatie, ci si ingamfati si nesimtiti.

    RăspundețiȘtergere
    Răspunsuri
    1. În locaţia asta acest tip de comportament e regulă. Din păcate sunt foarte aproape de mine.

      Ștergere
  2. Cam peste tot este la fel! Crezi ca intereseaza pe cineva sau se uita careva la camere? Eu nu cred...ar fi un pas inainte...

    RăspundețiȘtergere
  3. O vai. Asa ceva mi se pare greu de "digerat"! Eu am Profi langa mine si sunt foarte multumita. Dar stii cum se spune, omul sfinteste locul. La noi toti sunt foarte prietenosi si corecti. Probleme cu eticheta la Profi nu am avut, dar la alt magazin da. Asta cu preturile e un sport national prin hipermarketuri sau supermarketuri... uneori greseli normale, alteori intentionate. Dar ce ai patit tu e strigator la cer si consider ca ar trebui sa le faci o reclamatie. Asa ceva chiar nu se face! :(

    RăspundețiȘtergere
    Răspunsuri
    1. Prin "omul sfinteste locul" m-am referit strict la angajati. Cum spune si Cristina mai sus... unii sunt oameni de nota 10, altii sunt nesimtiti. Si daca tot am venit cu o completare, mi-am adus aminte ca la profi o casiera mai noua tipa la o batranica pentru ca i-a dat banii pe banda rulanta, bani pentru o factura de utilitati. (la noi se pot plati si astea la casa, nu numai la paypoint. Iar atitudinea nu a fost deloc ok pentru ca nah, unii batrani nu stiu ce sa faca si cum sa faca. Prima data cand am dus-o pe mamaie intr-un hipermarket, saracuta a scos banii la raft si se uita cui sa ii dea. Apoi i-am explicat ca se plateste la iesire.

      Ștergere
    2. Despre angajaţi e vorba! Am vrut să fac reclamaţie dar practic nu am fost lăsat. Dacă mi s-a cerut un act de identitate ca să poată anula bonul!

      Ștergere
  4. Din pacate, nu cred sa-i pese cuiva. Si tot din pacate, nu e situatie singulara :(.

    RăspundețiȘtergere
    Răspunsuri
    1. Eu sper ca totuşi cineva din staff-ul Profi să vadă că ne pasă!

      Ștergere
  5. Aud tot mai multe intamplari de genul, in care personalul se comporta fara pic de bun simt. Inteleg ca munca cu publicul e stresanta, grea, dar bunul simt trebuie sa vina de acasa. Astfel de experiente ma bantuie cu cei de la Cargus pe Bacau.

    RăspundețiȘtergere
    Răspunsuri
    1. Înţeleg că sunt oameni şi pot greşi! Ce nu înţeleg este faptul că încearcă să-şi ascundă propria greşeală sub astfel de comportamente. În plus pentru diferenţe de preţ între raf şi casă în favoarea magazinului riscă amenzi mari!

      Ștergere
  6. Foarte bine că ai scris. La mine în oraș cei de la Profi sunt ok, dar mnoa, câteodată ține și de oameni, nu doar de magazin.

    RăspundețiȘtergere
    Răspunsuri
    1. Din ce am văzut, în Constanţa, doar acea locaţie are probleme grave de personal. Important este că Profi a răspuns (sper să şi facă ceva) chiar dacă a ocolit cu grijă câteva probleme.

      Ștergere
  7. Ma intreb, daca suma era de 2.69 si tu ai fi avut doar 2,25 ti-ar fi dat produsul? Ei au impresia faci caz pentru 0,3 bani acolo, dar nu despre asta e vorba. Ca si in cazul preturilor de 5,99. As vrea ca toti sa asteptam restul sa vedem pe unde ar scoate camasa. Incurcate sunt caile comertului pentru cumparatori, dar sunt facute bine pentru comercianti. :D

    RăspundețiȘtergere
    Răspunsuri
    1. De aceea m-am şi revoltat. Practica comercială şi legislaţia spun că trebuie să plătesc după preţul de la raft. Există şi amenzi (minim 10000 lei) pentru comercianţi. Şi ei (personalul) se dădeau şmecheri. :)

      Ștergere
  8. Am revenit la articolul tau sa citesc raspunsul dat de Profi. Pe o parte apreciez, pe o parte pot sa spun ca daca nu eram asa fericita astazi datorita mascatilor mei simpatici de la Carla`s, puteam spune ca acest raspuns a reusit sa ma enerveze. De fapt acela a fost momentul in care am decis sa nu le citesc prelegerea. O sa spun si ce m-a enervat. Chestia cu personal insuficient. Da, asta e o problema in toate magazinele Profi si nu e o scuza. Insa sunt oameni si gresesc, sau la stres reactioneaza intr-un anumit mod. Ce m-a enervat de fapt? Tocmai aceasta lipsa de personal si tocmai faptul ca isi bat joc de angajati. Am Profi langa mine. Cand e magayinul aglomerat, cel de la raft lasa raftul sa vina la casa sau la mezeluri. Nu stau deloc, sincer eu nici la tigara nu i-am vazut desi merg in zile diferite la ore diferite. Ma intreb daca la WC au cand sa se duca. Si salarii? Nu stiu ce salarii au, dar cu siguranta nu sunt chiar asa mari. Sa nu uitam ca pestele de la cap se impute. Iar "chestia" cu etichetele, da e o greseala. Dar ar fi fost evitata daca nu s-ar face asa de multe "romanisme"... gen omul bun la toate. Adica cel de la casa de marcat sa lucreze doar acolo, cel de la mezeluri sa lucreze doar acolo, cel care lucreaza pe raionul X sa nu faca si alte activitati. Personal putin? De ce? Ca Profi e lider de piata in ceea ce priveste supermarketurile (exclus hipermarketurile). Si ca mi-am adus aminte... acum vreo 3 ani am gasit Cola expirata la raft. Si pentru ca nu-mi place scandalul am chemat sefa de raion sa o retraga. A retras-o, dar totusi nu avea ce cauta acolo. Da, eroare umana, dar astfel de erori ar fi din ce in ce mai izolate daca si personalul ar capata respect, pentru ca nu toti sunt lipsiti de bun simt cum sunt cei care te-au tratat urat in Profi Constanta.

    RăspundețiȘtergere
    Răspunsuri
    1. Cam aşa este, cum spui! De regulă funcţionează o casă din patru, rareori două (mă refer strict la locaţia din articol). Şi se fac scgimburile acelea (casă, raft, mezeluri) de care pomeneai. Dar aici cred că s-a ales crema personalului din toate locaţiile Profi. ;)

      Ștergere
  9. Si apropo. a profi Ploiesti vinul la 5 l la sticla era in doua locuri asezat. Unul la raionul de bauturi, altul la mezeluri. Pret diferit pe acelasi cod de bare. La casa, pretul mai mare. Sotul a luat-o de manecuta pe sefa de raion, i-a aratat cum sta treaba si i-a returnat banii. La noi s-a putut fara scandal. Si nu cred ca i-a cerut CI pentru asta.

    RăspundețiȘtergere
    Răspunsuri
    1. Anterior au mai existat situaţii rezolvate prin chemarea unui şef, deşi tot cu insistenţe şi vociferări. Acum însă păreau puşi pe ceartă de-a binelea şi nu a apărut nici un şef. Deh, 1 mai.

      Ștergere

Fără comentarii anonime ! Nu vor fi publicate !
Şi dacă vreţi să înjuraţi vă rog s-o faceţi cu talent !