joi, 4 august 2016

SERVICIUL #SUPORTCLIENTINONSTOP LUAT LA ÎNTREBĂRI

Cel de la Flanco, desigur!

Căci eu altul nu ştiu! Glumesc fireşte dar hai să vedem de ce l-am luat la întrebări.


De curând, Flanco a lansat serviciul SUPORT CLIENŢI NON-STOP despre care ne spune:
La #suportclientinonstop poți să suni oricând, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, iar un operator va fi mereu disponibil să te ajute cu informațiile de care ai nevoie. Flanco își propune să îți răspundă la apel în maxim 40 de secunde și în același timp urmărește să reducă permanent timpul de preluare a apelurilor. Spre exemplu, în primele două luni de la implementarea serviciului, majoritatea apelurilor au fost preluate în cel mult 20 de secunde. Dacă apelezi #suportclientinonstop, vei obține informațiile de care ai nevoie despre serviciile și produsele Flanco, despre plasarea comenzii și procesul de livrare, despre oferte și campanii, soluții de finanțare, plata în rate sau cu cardul, factură și garanție, returul produselor comandate, cardul de fidelitate Mereu Flanco.
Cum sunt mai curios decât o fată mare-n noaptea nunţii şi mai neîncrezător decât Toma Necredinciosul (a se citi că în peste 90% din cazurile în care am apelat un call-center mi-am petrecut mai mult timp ascultând robotul decât vorbind cu operatorul), am hotărât că este cazul să verific dacă este adevărat. Drept urmare am sunat la 0212038170 (se poate şi la 0374477100) şi am... cronometrat. Şi ca să fiţi siguri că sunt obiectiv am făcut un foarte scurt filmuleţ cu toată tărăşenia pe care vi-l prezint cu scuzele de rigoare pentru antica tehnologie folosită (asta pentru cine nu mă credea că încă mă folosesc de un Nokia 6630 din 2003).


Vestea rea este că apelul nu a fost preluat în cel mult 20 de secunde care ar fi fost media pe primele două luni de la implementare, pentru majoritatea apelurilor. Au fost 28 de secunde.
Vestea bună este că au fost cu 12 secunde sub limita maximă. Şi că operatoarea s-a comportat profesional şi credibil chiar dacă am încercat să o încurc puţin.
Personal, aş mai umbla un pic la mesajul de întâmpinare, aş prefera ceva mai alert care să sugereze o persoană care se grăbeşte să sune la telefon şi un ton mai optimist care să sugereze că şi poate face asta!

Eu am întrebat despre cardul de fidelitate "Mereu Flanco" dar dacă vă roade o curiozitate de nestăvilit mai sunt o mulţime de întrebări (la obiect, fetele alea muncesc) de pus. Astea fiind spuse am rămas per ansamblu cu o părere pozitivă.



#suportclientinonstop  #flanco

Up date 07.09.
Cei de la Flanco au luat studiul în serios, ceea ce aduce o bilă albă pentru ei. În plus au emis un comunicat de presă pe care îl voi reproduce:

Flanco și-a testat serviciul Suport clienți 24/7
102 bloggeri au verificat viteza de răspuns și eficiența serviciului

5 septembrie 2016 – Timp de două săptămâni, Flanco și-a testat, cu ajutorul bloggerilor, serviciul Suport clienți 24/7, lansat recent în parteneriat cu CGS România (Computer Generated Solutions Inc.). 102 bloggeri au testat timpul în care sunt preluate apelurile către serviciul de asistență telefonică, înregistrându-se video în timp ce apelau Suport clienți 24/7.

“Pentru noi, timpul clienților este la fel de important ca al nostru”, spune Cristina Martinaș, Online Sales Director. “Știm cu toții cât de neplăcut este să aștepți la telefon minute întregi, nu pentru a rezolva o problemă, ci numai pentru a avea un interlocutor la celălalt capăt al firului. Tocmai de aceea, prin serviciul Suport clienți 24/7, încercăm să răspundem rapid și să punem la dispoziția clienților informațiile de care au nevoie, indiferent de oră, indiferent dacă este zi de lucru, de weekend sau de sărbătoare. Obiectivul nostru este să le răspundem la apel în cel mult 40 de secunde și căutăm permanent moduri de a reduce timpul de așteptare. Așa am ajuns să testăm serviciul cu ajutorul unui număr atât de mare de bloggeri.”

Timp de două săptămâni, 102 bloggeri s-au înregistrat, cu propriile telefoane sau camere video, în timp ce apelau serviciul Suport clienți 24/7 și cronometrau timpul scurs până la preluarea apelului. 85% dintre bloggeri au discutat cu un operator în mai puțin de 40 de secunde de la inițierea apelului, iar aproape 70% dintre aceștia au așteptat mai puțin de 30 de secunde pentru a fi preluați. Doar trei apeluri au avut un timp de așteptare de peste două minute, iar unul singur de peste trei minute. La finalul testării, Flanco a calculat timpul mediu de așteptare – 41 de secunde, cu o secundă mai mult decât obiectivul propus.

“Timpul mediu de așteptare obținut este, pentru noi, un bun punct de plecare, pe care suntem hotărâți să îl optimizăm în următoarea perioadă”, afirmă Cristina Martinaș. “Le mulțumim bloggerilor 
care au răspuns inițiativei noastre, pentru că au testat serviciul Suport clienți 24/7 și au făcut primul pas pentru îmbunătățirea acestuia, și partenerilor Blogal Initiative, pentru că ne-au ajutat să punem în practică acest proiect.”
Printre punctele forte ale serviciului Suport clienți 24/7,  bloggerii care s-au implicat în test au mai enumerat: disponibilitatea serviciului la orice oră, concizia mesajului de întâmpinare, profesionalismul operatorilor și relevanța informațiilor primite. Subiectele pe care bloggerii le-au discutat cu echipa de suport clienți au avut în vedere: plasarea, statusul și livrarea comenzilor, produsele și serviciile oferite de Flanco, campaniile aflate în desfășurare, soluțiile de finanțare și plata în rate, garanția, cardul de fidelitate Mereu Flanco. 

Acestea au fost extrase din comunicatul Flanco!

6 comentarii:

Fără comentarii anonime ! Nu vor fi publicate !
Şi dacă vreţi să înjuraţi vă rog s-o faceţi cu talent !